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2018年佛山市12315工作情况统计分析
发表单位:市工商局         发表时间:2019-01-17 17:00

2018年佛山市12315工作情况统计分析

2018年全市工商和市场监管部门共受理投诉举报72899件,同比增长79.6%。其中,实施行政调解的消费投诉59441件,同比增长84.2%,为消费者挽回经济损失4345.37万元;受理经济违法行为举报13458件,同比增长61.9%。投诉举报量涨幅较大的原因是全国12315互联网平台工单量大幅上升,2018年共接到来自该平台工单30380件,同比增长380.1%。

一、咨询情况分析

全市工商系统共接到12345平台发来的咨询工单11909件,同比上升49.3%,市局及五区工单处理情况如下:

201812345平台咨询工单处理情况 

(单位:件)

各区名称

工单处理(件)

占比

日均处理量(件)

市局

1484

12.5%

5.6

禅城区局

3796

31.9%

14.4

南海区局

3154

26.5%

12.0

顺德区局

2505

21.0%

9.5

高明区局

524

4.4%

1.9

三水区局

446

3.7%

1.69

据统计,涉及企业注册、监管的咨询8982件,同比上升67.7%,占咨询工单总量的75.4%。市民咨询较多的问题有企业登记变更办事指南、企业资料查询打印、业务进度、商事制度改革相关政策、年度报告报送等。随着商事制度改革纵深推进,我市推出多项改革举措着力提高开办企业的便利度,不少市民致电热线了解相关改革举措,咨询最新办事指南。

  二、消费投诉情况分析

2018年全市工商和市场监管部门共受理消费投诉59441件,同比增长84.2%,已按时办结56427件,为消费者挽回经济损失4345.37万元。其中,商品类投诉42316件,占消费投诉总量的71.2%;服务类投诉17125件,占消费投诉总量的28.8%。商品及服务类投诉前六位情况见下图:

2018年受理商品类投诉前六位情况图

类别

日用百货

家用电器

装修建材

交通工具

通讯器材

食品

数量(件)

15491

6969

2979

2546

1880

1301

占商品投诉比重

36.6%

16.5%

7.0%

6.0%

4.4%

3.1%

同比增长/下降

125.4%

51.4%

57.0%

10.5%

23.9%

97.4%

 

2018年受理服务类投诉前六位情况图

类别

互联网

服务

电信服务

居民服务

文化娱乐服务

修理维护服务

餐饮服务

数量(件)

3478

3060

1665

1317

1127

505

占服务类投诉比重

20.3%

17.9%

9.7%

7.7%

6.6%

3.0%

同比增长

16.3%

22.1%

53.7%

146.6%

20.9%

33.6%

分析消费投诉情况具有以下特点:

(一)床上用品、服装等日用百货投诉量大幅上升

2018年度受理日用百货类投诉共15491件,同比增长125.4%。其中上升幅度较大的有:床上用品投诉503件,同比上升440.9%,主要反映商品有异味、被套被子掉毛、宣传防静电效果、尺寸不符不予换货等问题。服装投诉共2052件,同比上升187.0%,主要反映假冒品牌服饰、用料材质与宣传不符、掉色变形等问题。儿童玩具投诉149件,同比上升186.5%,主要涉及广告虚假宣传等问题。化妆品投诉共760件,同比上升180.4%,反映使用产品后皮肤过敏红肿、没有达到宣传的祛斑美白效果等。

2018日用百货类投诉增长前六位情况

商品类别

床上用品

服装

儿童玩具

化妆品

箱包

儿童服装

数量(件)

503

2052

149

760

115

220

同比增长

↑440.9%

↑187.0%

↑186.5%

↑180.4%

↑91.7%

↑73.2%

(二)健身卡纠纷成文化娱乐投诉新热点

2018年度受理文化娱乐服务投诉1317件,同比上升146.6%,其中涉及健身服务的投诉有696件,约占文化娱乐投诉量的一半。随着全民健身理念的推广,越来越多消费者重视通过健身来提升身体素质和健康水平,各健身机构纷纷推出年卡、季卡等套餐供消费者选择,健身卡纠纷也随之成为消费投诉一个新热点。健身服务投诉主要涉及:1.经营者突然结业或转让,健身卡无法继续使用或退款。如南海区的美**说健身房被投诉55件,反映经营者突然停止营业,健身卡无法退款等问题。2.健身地点、设施、课程、教练等因素未经消费者同意发生变更或与承诺不符。3.消费者因个人原因提出转让或退卡遭拒。4.参与开业活动办卡后健身房长时间未开业等。

(三热水器质量、售后问题多,投诉量同比增长六成

2018年共受理家用电器类投诉6969件,同比上升51.4% 。其中,涉及热水器的投诉量显著上升,共受理1099件,同比增长66.5%,已处理995件,调解成功544件。市民反映的情况主要有:1.质量问题投诉338件:水箱水管破裂漏水、启动后不制热、运转时发出异响、供水不足、自动断电、不恒温等。2.售后服务问题投诉303件:拖延上门维修、要求额外支付退换货运费或上门维修费、多次维修仍无法正常使用而经营者不处理等。例如,市民张小姐于2018年10月1日在国美网站“万*官方授权旗舰店”上购买一台热水器,保修期为三年,收货后发现热水器外观有凹陷且安装后无法供应热水。商家同意为张小姐退货但需其承担运费,张小姐认为运费不应由其承担,双方协商无果。经顺德区市场监督管理局调解,商家为张小姐退货退款599元。3.虚假宣传问题投诉61件:使用“最佳”等宣传用语、实际使用功能效果与宣传不符等。

三、经济违法行为举报分析

2018年全市工商系统共受理经济违法行为举报13458件,同比增长61.9%。按违法行为类别划分,经济违法行为举报排名前五位情况如下图:

2018年受理经济违法行为举报前五位情况图

违法行为名称

违反广告管理法规

违反企业、个体私营登记管理法规

违反消费者权益保护法规

违反产品质量管理法规

违反市场监督管理法规

数量(件)

3762

2836

1062

891

710

所占举报量百分比

28.0%

21.1%

7.9%

6.6%

5.3%

同比增长/下降

↑239.2%

↓22.4%

↑143.0%

↓9.9%

↑569.8%

 本年度涉嫌违反广告管理法规的举报线索继续呈现大幅上升的趋势,共接收3762件,同比上升239.2%,依法立案723件,主要反映涉嫌使用极限级用语、使用数据无根据、宣称已获得专利但无公示专利号等行为。如佛山市顺德区*幼教育咨询有限公司被举报在其开设的微信公众号上使用“佛山最具影响力中小学教育培训机构”等宣传字样,顺德区市场监管局经立案调查违法违规情况属实,对当事人处以罚款10000元。

                              佛山市工商行政管理局

                            12315消费者投诉举报中心

                               2018年12月29日

         
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